Wie Real die Markentreue von Katzen untergräbt

Markenhersteller müssen es fürchten, das Horror Vacui. Wenn die Marke im Regal fehlt, greift der Kunde eben zur Alternative — und bleibt womöglich dabei. Bei Real gehört ein Out-of-Stock-Artikel für den Kunden fast schon zum Einkauf dazu. Nicht erst seit die Metro-Tochter mit den Lieferanten um Konditionen pokert und Artikel aus dem Regal wirft. Druck ausüben. An solchen Dingen merkt man, dass Metro-Chef Hans-Joachim Körber offenbar selten einkaufen geht, vor allem aber wohl keine Katzen hat.

Zum Hürdenlauf wird es für den Kunden bei Real, wenn das Markenprodukt im Regal steht, der Preis aber nicht im Warenwirtschaftsystem an der Kasse gespeichert ist. (Ein Nicht-Real-Klassiker: „Du Erna, was kosten die Kondome?“) Das geht mit Katzenfutter von Nestle (Gourmet von Purina) fast genauso. Nur nicht so lustig.

Real nutzt die Lücke im Computer offenbar um zu zeigen, wie groß der Markt ist. Und der ist sehr groß riesig. Was also tun, wenn der Artikelpreis im System fehlt? Griff zum Telefon an der Kasse, langes Warten, Schulterzucken, langes Warten, erneutes Scannen des Artikel, Schulterzucken. Kunden an den Infopoint verweisen, damit er noch mal die langen Wege kennenlernt. Dort Schlangen von Kunden mit anderen Problemen. Langes Warten, Schulterzucken bei dem Mann, der plötzlich an Kafkas Torhüter erinnert.

Griff zum Telefon, langes Warten, Schulterzucken. Dann endlich findet sich eine „Erna“, die am Regal nachsieht, langes Warten, die Gänge sind schließlich lang und früher ging man noch für ganz andere Dinge meilenweit. Trotzdem darüber nachdenken, ob es nicht sinnvoll wäre, sich wie eine Katze zu verhalten und einfach irgendwo seine Krallen reinzuschlagen. Schließlich zahlen dürfen.
Kann passieren. Einmal. Nach dem dritten Mal aber bewahrheitet sich der Satz: The consumer is a cat. Was das bedeutet, wissen Katzenbesitzer. Im Handel hält man sich zu Hause dagegen wohl eher Hunde und überträgt deren dackeltreuen Blicke auf das Kundenverhalten.