Nicht von Pappe: Die Arroganz der Telekom
Wenn es einen Preis geben würde für den „Kunden des Jahres“, dann hätte ihn Björn Ognibeni verdient. Wenn es einen Preis geben würde, für das arroganteste Unternehmen, dann würde er an die Telekom geben.
Es geht nicht darum, dass im T-Punkt in den Regalen kein iPhone liegt. Kann vorkommen. Ende der Lieferung. Vom Ansturm überrannt. Volvic ist beinahe jeden Sommer irgendwann einmal out of Stock. So what.
Was aber erschreckt, ist die Arroganz der Telekom, mit der sie ihre treuen Kunden — die, die ihr trotz allem die Stange halten, vergrätzt, wie es sich kein Wettbewerber schöner ausdenken könnte. Und ihre Neukunden gleich mit.
Heute hat Björn Ognibeni wieder im T-Punkt gestanden. Ein optimistischer Neukunde, den Worten des Marketings trauend, auf das Bekenntnis vom Serviceweltmeister hoffend. Allen Widrigkeiten zum Trotz. Ein Optimist. Ein Mann, der an das Gute glaubt, an große Versprechen. Dafür verdient er einen Preis als “Kunde des Jahres”. Und er ist wieder ohne iPhone rausgegangen. Nach langem geduldigen Warten.
Sicherlich müssen wir uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen. Aber nur der Telekom gelingt es dabei, ihm auch noch die Taschen zu leeren und Witze auf seine Kosten zu machen.
Denn wer noch kein iPhone 3G hat, aber schon die aktivierte Sim-Karte sein eigen nennt, der sollte trotzdem den Tarif zahlen. Erst vertröstete die Telekom ihre Kunden, dann gabs ein Einsehen angesichts der Proteste. Eine Gutschrift soll die Wogen glätten. Und selbst dabei ist man kleinlich. Je nach Vertrag deckt die Gutschrift gerade mal einen Monat Wartezeit ab. Wer länger auf sein iPhone warten muss … Soll er halt Camus lesen?!
Wenn man aber schon nichts an den Kunden verdient, dann kann man wenigsten Witze auf seine Kosten machen. An wartende iPhone-Vertragskunden versendet T-Mobile iPhone-Bastelbögen „als kleiner Zeitvertreib“. Obendrein gibt’s einen Gutscheincode für eine iPhone-Silikonschutzhülle. Da hat man dann aber schon mal was Eigenes.
Mit gut kalkuliertem Service hätte die Telekom aus dem Out-of-Stock Problem ein Plus machen können. Mit klarer, schneller Kommunikation und einem Angebot, dass man sich im Zweifel auch etwas hätte kosten lassen können. Angesichts des Umsatzes den langfristige, zufriedene Kunden erzeugen. Denn ein Mehr an Zufriedenheit kann man immer gerade dann erzeugen, wenn man die Krise geschickt meistert. (Wer eine unfertig gelieferte Küche bekommen hat, und nicht mit einem „Tja, kommt nächste Tage“ abgespeist wurde, sondern mit einem Restaurant-Gutschein oder zumindest einem Pizza-Taxi überrascht wurde, weiß, was ich meine).
Aber bei der Telekom kocht der Service halt auf ganz kleiner Flamme. Davon könnte Paul Potts mal ein Lied singen. So liegt es also weniger an den Wettbewerbern, sondern an der Telekom selbst, wenn die Kunden weiterhin weglaufen. Wie in dem alten Kinderspiel: „Wer hat Angst vorm Magenta-Mann?“ „Niemand!“ „Und wenn er kommt?“ „Dann laufen wir!“
Ich warte auch — seit nun 3 Wochen.
Den Höhepunkt erlebte ich vorgestern an der Service-Hotline. Ein von den zahllosen Anrufen genervter Mensch entgegnete mir auf die Frage, wie lange es noch ca. dauere, er “habe Anweisung, keine konkreten Termine zu nennen, da die Verteilung eintreffender iPhones nicht nur von der Wartezeit der Bestellenden sondern auch vom Vertragsumfang abhänge”. Mit meinem Complete L (69,-/Monat) “hätte ich aber nicht die schlechtesten Chancen”.
Vertröstet wurde ich mit 20 Euro Gutschrift (gerade einmal 1/3 meiner monatlichen Kosten). Ich meinte selbstbewusst, “wenn mir vorher jemand gesagt hätte, dass ich solche kostenerzeugenden Wartezeiten in Kauf nehmen müsse, hätte ich mir das iPhone nicht bestellt”. Seine Antwort war allerdings noch selbstbewusster: “Das glaube ich ihnen nicht”.
Damit ist alles gesagt über die Position, in der sich die Telekom glaubt: “Vogel friss oder stirb”.
Hallo Olaf, danke für die Blumen! Aber ich bin mir nicht sicher, ob ich für den Titel “Telekom-Kunde des Jahres” wirklich qualifiziert bin. Denn wenn man eine Stunde in einem T-Punkt verbringt, sieht man Schicksale, die daran zweifeln lassen: z.B. allein erziehende Mütter mit dicken Aktenordnern voller falscher Rechnungen oder Renter, die grosse Lupen mitbringen, um dieses Mal das Kleingedruckte wirklich lesen zu können (kein Scherz!). Da erscheint einem das eigene iPhone-Geweine doch irgendwie unwichtig und klein. Ausserdem bin ich ja nicht wirklich ein treuer Telekom-Kunde. Eher im Gegenteil: ich störe den Tagesablauf der viel beschäftigten Herren im T-Punkt ja wirklich höchst ungern…
Es gibt übrigens Neuigkeiten: wie ich heute in meinem Lieblings-T-Punkt in der Spitalerstrasse in Hamburg erfahren habe, sind einige wenige Telefone “in der Anlieferung”. Um mir zu sagen, wann genau sie eintreffen und ob eines für mich dabei ist, wollte man mich heute bis spätestens 17 Uhr anrufen. “Ich halte meine Versprechen, darauf können Sie sich verlassen” gab mir der nette Telekom-Mitarbeiter noch mit auf den Weg…
@bjoen, da der Anruf um 17 Uhr kommen sollte, dein Kommentar von 19,46 ist, kann das ja nur eines bedeuten….
@Thomas
die Antwort des Mitarbeiters ist nicht selbstbewusst, sondern schlichtweg unverschämt. :-&
@Olaf: Das dachte ich auch, aber eben gerade klingelte das Telefon! Man erwartet eine Lieferung bis nächsten Montag. Allerdings läßt die Anzahl der avisierten Geräte im Vergleich zu den offenen Aufträgen / Reservierungen wenig Hoffnung aufkommen. Es sind nämlich nur 5 (in Worten: fünf).
Soll ich die Daumen drücken oder dir lieber ein Los von der Dombaulotterie schenken? ;.)
Suche iPhone Bastelbogen
Einem Freund, der schon länger auf sein IPhone wartet, verwährte man im T-Punkt weitere Auskünfte zum Lieferzeitpunkt: “Man wisse es selbst nicht.” Allerdings hatte das hervorragend geschulte Personal hinter vorgehaltener Hand einen Tipp für ihn: “Internet-Gerüchten zufolge kommen die erst im Oktober!”
Tja, was soll ich sagen, ich kann es selbst kaum glauben: http://www.flickr.com/photos/bjoern/2716784081/