Spießer Alfons: Wie man einem Abonnenten vollends den Laufpass gibt
Als Alfons noch im großen Verlagsgeschäft tätig gewesen ist, da waren die Zeiten gut. Da konnten die Verleger die Auflagen gar nicht hoch genug drucken, weil die Leser schon am Erstverkaufstag geradezu Schlange gestanden haben vorm Kiosk.
Heute ist das ein bisschen anderes. Heute müssen die Verlage ihren Lesern hinterherlaufen. Und sie müssen ihnen schon mehr bieten als das Heft allein; da liegt diesem ein zweites Heft ohne Mehrpreis bei, eine CD oder gar DVD. Und während das Abo-Geschäft früher wie geschnitten Brot lief, stottert es heute wie ein alter Automotor.
Wenn zu Alfonsens aktiver Verlagszeit ein Abonnent gekündigt hatte, dann wurde der angerufen, freundlich nach der Ursache seiner Abbestellung gefragt und im Gespräch häufig dazu überredet, das Abonnement fortzusetzen, notfalls mit einem kleinen Geschenk. Oder es wurde ihm eine andere Zeitschrift empfohlen, von der er erst mal ein bis drei Gratisausgaben zum Probelesen bekommen hat. Die Erfolgsquote war damals beachtlich, heute vermutlich etwas bescheidener.
Und was macht ein WBZ-Unternehmen heutzutage? Ein Leser von TV Spielfilm, der sein Abo nach ein paar Jahren gekündigt hatte, bekam vom angeblichen “Kundenservice” der Presse Union folgendes Schreiben:
„Sehr geehrter Herr …
hiermit bestätigen wir ihnen die Kündigung zum Heft 009/10-MAI.
Wir bedauern Ihren Entschluss. Sollte Ihnen die Zeitschrift nicht mehr zusagen, können Sie ab dem nächstmöglichen Monat auf einen anderen Titel umbestellen. Fordern Sie unverbindlich unsere Preisliste der lieferbaren Zeitschriften an.
Wir möchten uns für Ihr Vertrauen bedanken und würden uns freuen wenn Sie uns bei einer neuen Bestellung wieder berücksichtigen.
Mit freundlichen Grüßen
Désirée Schäffer
Kundenservice“
Die Wortwahl lässt vermuten: Die kleine Désireée ist eine Schulpraktikantin, die gar nicht wusste, was sie tat. So verabschiedet man sich nicht von einem Abonnenten, so gibt man ihm vollends den Laufpass. Und der Spießer fragt sich: Was denkt man wohl im Verlag von „TV Spielfilm“, wenn man liest, welch leichten Herzens sich eine Abo-Firma von den gemeinsamen Kunden trennt…?
By the way: Noch “witziger” verlief des Spießers Abo-Kündigung bei weh&vau: Der Verlag stellte die Belieferung sofort mit der nächsten Nummer ein, obwohl das bezahlte Abo noch gar nicht ausgelaufen war. Von einer Rückzahlung des vorausgezahlten Betrages war bisher keine Rede…
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Da sitzt halt so ein kleines Abomäuschen am Posteingangskorb und muss schauen, dass am Abend alles wieder im Postausgangskorb ist. Harter Arbeitstag, von dem ein Chefredakteur sich gar kein Bild machen kann.
@w&v: Oder da sitzt jemand in der Aboverwaltung, der sich daran erinnert, dass der Spießer Alfons vor vielen Jahren dem grünen Werbeblättchen von Bord ging, um bei der Konkurennz anzuheuern…
Abonnenten-Service ist bei vielen jetzt eine Aufgabe des Controlling (früher wars mal eine eigene Funktion oder bei Marketing/Vertrieb angesiedelt). Und das Controlling ist dann erfolgreich, wenn es die Kosten runter drückt.
Im ersten Beispiel mit der TV-Spielfilm machen den Kundenservice jetzt offenbar unausgebildete Leute, evtl in einem kleinen – was geht’s mich an – Nebenjob. Das ist billig. Und unter Controlling-Gesichtspunkten macht das Controlling einen guten Job.
Im anderen Fall gibt es offenbar gar keine Leute mehr im Kundenservice. Da läuft ein Programm. Das ist ganz, ganz billig. Und es wirkt, als müsste das (arme) Controlling den Laden am Leben halten.