Dark clouds in the sky
Was einen Blogger von einem Nicht-Blogger unterscheidet? Nun, der Blogger kann seinem Herzen schneller Luft machen, indem er über Unregelmäßigkeiten, mit denen er persönlich konfrontiert wird in dieser grausamen und ungerechten Welt, in seinem Blog beschreibt und kommentiert. Das schafft die Probleme zwar nicht aus der Welt, erleichtert die eigene Psyche aber immens.
Was den Spießer geärgert hat, heißt sky. Nein, nicht der Supermarkt, sondern der PREMIERE-Nachfolger. Damen und Herren aus dem sky-Call-Center riefen Alfons, den PREMIERE-Kunden, zum wiederholten Male an, um ihn zu bewegen, dass er seinen Vertrag auf sky umschreiben lassen soll, da der bestehende PREMIERE-Vertrag im Sommer dieses Jahres auslaufen würde.
Kürzlich ist Spießer Alfons zu schwach gewesen, um den Frohlockungen des Call-Center-Mitarbeiters zu widerstehen: Er bestellte sky. Das Gesamtprogramm. Aber nur unter folgenden Bedingungen: Ein HD-Reciver muss geliefert werden und eine sky-Smart-Card. Grund: Bisher konnte Alfons das Programm von PREMIERE nur mit seiner Kabel-Deutschland-Karte gucken. Und wenn des Spießers Angetraute damit einen Sender von Kabel-Deutschland gucken wollte, dann musste Alfons in die Röhre schauen, sprich, er konnte nicht zur gleichen Zeit die Fußball-Bundesliga auf PREMIERE sky sehen.
Der Mitarbeiter aus dem Call-Center versprach genauso hoch wie heilig: Sie bekommen einen HD-Reciver, eine Smart-Card und müssen monatlich rund 5 Euro zusätzlich zahlen. Und Reciver und Karte würden so nach ca. 5 Tagen eintreffen.
Der Reciver traf nach drei Tagen ein. Das war’s dann. Ach nein, von des Spießers Giro wurden kurz darauf 98,82 Euro abgebucht mit dem hier gezeigten Buchungstext.
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Weil Alfons nicht verstanden hat, warum er plötzlich 49 Euro für eine „Aktivierung“ zahlen sollte und bis dato auch keine Smart-Card bekommen hatte, rief er den Gesamtbetrag einfach wieder auf sein Konto zurück. Basta.
Heute, eine knappe Woche nach Rückruf des Betrages, bekam der Spießer einen Brief. Von Petra Hinz. Die ist vom „sky Forderungsmanagement“ und schreibt: „Ihre Bank hat unsere letzte Lastschrift von Ihrem Konto nicht ausgeführt, da Sie Widerspruch eingelegt haben. Durch diese Rücklastschrift sind Sie bei uns in Zahlungsverzug geraten. Auf Ihrem Kundenkonto besteht ein offener Betrag in Höhe von 56,93 Euro. Wie sich dieser Betrag zusammensetzt, können Sie auf der Rückseite sehen.“ Und Petra fordert den Spießer auf, den Betrag zu zahlen und meint: „Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir die Gründe für Ihren Widersprich gegen unserer Abbuchung gemeinsam klären können.“
Also rief Alfons heute die angegebene Nummer an, für die er 0,14 EURO/Min. zahlen musste. Nach rund einem Euro Wartezeit hatte der Spießer eine Dame aus einem Call-Center in der Leitung. Er erzählte dieser für zweit weitere Euro die Geschichte, mit der sie gar nichts anfangen konnte. Und „leider“ wäre das so mit der Aktivierungsgebühr. Darauf verlangte der Spießer, einen verantwortlichen Mitarbeiter von sky zu sprechen. Science-Fiction, klar! Und damit war das Gespräch beendet.
So, und nun soll sky das hier lesen und dem Spießer und allen, die der Fall auch interessiert, erklären, was da schief gelaufen ist, warum der alte Kunde als neuer Kunde eine “Aktivierungsgebühr” in Höhe von 49 (neunundvierzig) Euro zahlen soll, warum er keine Smart-Card erhält und wie der Spießer seine mit dem Call-Center vertelefonierten 3 Euro erstattet bekommt.
Ganz armes CRM. So derbe schlecht sich so viele Firmen gerieren, dass es schon wieder eine Art Wonne ist, ihnen dabei zuzusehen. “Wie, Sie wollen jemanden sprechen, der für komische Sonderfälle zuständig ist ? Jemanden, der Ihr Problem tatsächlich lösen kann ? Bei Ihnen piept’s wohl !?” Ein Science-Fiction-Anliegen, in der Tat.
geiles Beispiel auch Alice. Ich hatte eine Frage zu meiner Rechnung, und da die Website von Alice scheinbar mit einer Enigma geschrieben wurde (das ist wirklich die schlechteste Seite, die es gibt), rief ich bei denen an. Ich erklär mein Problem, und der Mitarbeiter:
“Soll ich jetzt in Ihre Rechnung gucken oder Ihre Verbrauchsübersicht?”
-”Äh, keine Ahnung.”
“Ich kann in Ihre Rechnung reinsehen oder in ihre Verbrauchsübersicht.”
“-Äh ja, dann gucken Sie mal in die Verbrauchsübersicht”
“Mach ich nicht.”
Das ganze in einem belehrenden, überlegenen Tonfall.
Und natürlich konnte er mir nicht weiterhelfen – geschenkt.
Ich hoffe für ihn, dass kein Controller zugehört hat. Aber davon ab:
Was geht in solchen Menschen vor? Und wer zum Teufel hat die in ein Callcenter gesetzt? Versteht Alice nicht, dass andere Anbieter genau so billig sind? Ich habe an sich kaum Probleme mit Alice. Aber ich werde wohl trotzdem wechseln. Weil ihre Homepage eine Frechheit ist. Und die Abfertigung im Callcenter teilweise auch.
Das traurige daran: Früher war Alice mal der coolste Provider, den es gab. Keine Mindestlaufzeit, 0800er Nummer und schneller Service.
Einfach NIE wieder Geschäfte am Telefon machen ! Habe auch solche schlechten Erfahrungen gemacht. Das mit der erleichterten eigenen Psyche funktioniert bei mir jetzt so: Erst mal ausgiebig das Produkt am Telefon erklären lassen. Die sollen sich richtig Zeit nehmen für mich und sich abmühen. Wenn dann zum Abschluss gedrängt wird, frage ich, ob denn meine Anschrift vorliegt. Wenn ja, sollen die mir bitt´schön einen Brief schreiben, da ich grundsätzlich keine Geschäfte am Telefon mache. Wenn nicht, sage ich zum Abschied immer leise Tschühüüüüß. Wenn du das einige Male so gemacht hast, bekommst du einen Vermerk in deren Kartei und dann ist Ruhe.