Helfen und dienen

Manchmal sitzt man in einer Zeitschleife. Beispielsweise, wenn auf einem Kongress Marketer erzählen, sie würden nun den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Ich habe das schon vor zehn Jahren gehört. Es war damals schon ein Lippenbekenntnis. Es klingt auch nicht besser, wenn Medienmanager sagen, der Leser sei künftig das Maß aller Dinge.

Das Unternehmensziel ist in erster Linie nicht der zufriedene Kunde, sondern zuallererst der Profit. Und man muss sich nur die deutsche Servicelandschaft ansehen, um zu wissen, Profit kann man auf vielen Wegen erreichen, zufriedene Kunden sind dafür keine conditio sine qua non.

Vielleicht auch deshalb gibt es in Deutschland so wenig wirklich beste Unternehmen. Es gibt immer nur zweite Wahl. Es ist niemand da, der sich ultimativ aufdrängt, der alle verdrängt durch die schiere Zahl seiner Kunden, durch die Zufriedenheit seiner Kunden. Dabei ist das eigentlich das ultimative Instrument zur Monopolbildung.

Wie haben nicht nur Media-Traditionalisten gelacht, als Mark Zuckerberg noch vor zwei Jahren Wachstum zum Kernziel erklärte und Umsatz auf Rang 2 verwies. Noch 2008 hieß es für Deutschland: „Facebook ist an Wachstum, nicht an Umsatz interessiert.“

Wachstum aber war allein durch zufriedene Nutzer erreichbar. Bedürfnisbefriedigung. Helfen und dienen. Der Kunde wird gefüttert, nicht gemolken – oder höchstens ein bisschen. Profit ist da nur Mittel zum Zweck für weitere kundenfreundliche Lösungen und weiteres Wachstum. Es ist der richtige Weg für dauerhaftes Wachstum. Es ist der Weg in die Generation Facebook.

Und heute? Facebook ist das Netzwerk der Wahl, wenn Marken mit Kunden kommunizieren wollen. Weltweit soll der Umsatz mittlerweile zwischen 700 und 800 Millionen Dollar liegen. Der Gewinn gilt als solide im zweistelligen Millionenbereich.

Das einst für seine Businesspolitik belächelte Netzwerk ist inzwischen so mächtig, dass selbst die Verleger in Form des Verband Deutscher Zeitschriftenverleger (VDZ) eine Art Lizenzgebühr fordern. Sie wollen an den Werbeeinnahmen partizipieren, die bei Facebook auf Fan-Seiten ihrer Medien entstehen.

Da schließt sich der Kreis. Es ist das Denken in Profit-Kategorien, das deutsche Manager umtreibt. Es ist nicht der Gedanke an Wachstum, an den Kunden, an den Leser. Der streift sie nur auf Kongressen.