Das Missverständnis Social Media
Plaudereien auf einer Parkbank können völlig zweckfrei sein. Im Markt sind sie es nicht
Social Media ist ein einziges großes Missverständnis. Bei Marken, die sich bei Facebook hinstellen, sprachlos auf Dialog warten und auf die Renaissance der Kontrolle hoffen, bei Social-Media-Evangelisten, die Dialog und Transparenz zum Yin und Yang des Marketing erklären, weil Märkte ja Gespräche seien. Falsch.
Ein narrativer Einschub:
Es war einer dieser Sommertage vor dem Berliner Hauptbahnhof. Die Sonne geht auf der Haut spazieren, während ich vor dem Haupteingang stehe und mich vom Businesskaspern entspanne. Einer dieser wie von Zille gemalten Verkäufer der Obdachlosenzeitung bleibt vor mir stehen, lobt meine Schuhe, fragt woher ich komme. Wir kommen ins Gespräch, reden über dieses und jenes. Er erzählt ein wenig aus seinem Leben, ich aus meinem.
Es ist eine angenehme Unterhaltung. Small Talk, der sanft dahinplätschert, während rechts und links die Menschen durch die Türen fluten. Irgendwann fragt er mich, ob ich eine Zeitung kaufen möchte. Natürlich tue ich das. Ich hätte es sowieso getan. Auch ohne das Geplauder. Aber es bleibt ein angenehmer Eindruck zurück.
Märkte sind Gespräche? Der Zeitungsverkäufer würde vermutlich schmunzeln. Er will vor allem die Zeitung verkaufen. Märkte sind Handelsräume, es sind Plätze an den Waren angeboten, verkauft und gekauft werden. Das ist der Kern des Marktes – Tauschgeschäfte.
Dabei kann man reden, Gespräche führen. Sie machen einen rein ökonomischen Vorgang lediglich ein wenig – darf man es sagen, auch wenn es etwas platt klingt – menschlicher.
Man darf sich deshalb aber nicht täuschen. Wir kommen auch ganz gut ohne diese Gespräche aus. Wir wollen vor allem das Produkt. Oder wie lange reden Sie in der Regel in einem Apple-Shop mit einem der dortigen Mitarbeiter? Vermissen Sie etwas, wenn Sie bei Amazon den Warenkorb füllen? Möchten Sie mit einer Marke wirklich befreundet sein, oder wollen Sie vor allem, dass sie ihren Job gut macht und ihnen zuhört, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben?
Wenn Social Media für Marken Sinn machen soll, dann müssen sie es als kleinen Flirt begreifen. Sie müssen es als Ouvertüre verstehen, die Verkäufe sanfter und nachhaltiger einleitet. Wenn das zu komplex oder ausufernd wird, lohnt es nicht mehr. Auch nicht für den Kunden. So viel berlinerischen Charme hat kein Verkäufer, dass er mich längere Zeit fesseln könnte.
Weil Marken sich den Flirt nicht zu trauen, weichen sie bei Social Media gerne aus auf eine Art Kindergeburtstag und verstehen Dialog als Animation zum Topfschlagen bei Facebook oder noch schlimmer als Kanal, der einfach bespielt werden muss. Das ist dann aber auch nicht weit entfernt vom Kindergeburtstag.
Das passiert, weil Social-Media-Evangelisten ständig von Transparenz im Dialog reden und darum machen Unternehmen gerne eine Bogen und greifen zu den gut abgehangenen Mitteln, die sie kennen. Und wenn sie dann auf Apple, das hochgelobte Vorbild allen Marken-Seins schauen, fühlen sie sich durchaus bestätigt.
Transparenz ist ja auch kein Selbstzweck und Offenheit bei einem Flirt hat seine Grenzen.
Irgendwann gibt es vielleicht als Marke auch nichts mehr zusagen. Und manch einer hat vielleicht auch nicht viel zu sagen. Doch soweit Gespräche und Social Media die Geschäfte auf dem Markt behaglicher machen, kann eine Marke dann durchaus als Kurator, als Moderator der Gespräche fungieren und die Menschen miteinander in Kontakt bringen.
Nicht um auf diese Weise die Illusion von der Kontrolle zu erneuern, sondern für die eigene Wertschöpfung. Social Media ist schließlich keine Teestube. Marken sollten nicht aus den Augen verlieren, dass es um die Gestaltung eines letztlich kommerziellen Umfelds geht. Social Media-Evangelisten sollten deshalb nicht verdrängen, dass Dialog als solcher ungefähr so relevant ist wie kreative Werung, die Preise aber keinen Blumenkübel (SCNR) gewinnt. Jeder Flirt hat ein Ziel. Und jeder Flirt ist nicht nur eine Gelegenheit, sondern auch ein Investment.
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Treffender Artikel! Vielen Dank.
Ich möchte noch etwas zur folgenden Passage in deinem Artikel ergänzen: “Doch soweit Gespräche und Social Media die Geschäfte auf dem Markt behaglicher machen, kann eine Marke dann durchaus als Kurator, als Moderator der Gespräche fungieren und die Menschen miteinander in Kontakt bringen.”
Du verwendest zwar andere Worte, aber inhaltlich geht es in die Richtung des Social Media Facilitators. Hier der m.E. beste Artikel zur Thematik des Facilitators:”http://heinz.typepad.com/lostandfound/2010/06/vom-social-media-expert-zum-facilitator.html”
Meiner Meinung nach ist die Rolle des Moderators, Kurators oder ob man es nun Facilitator nennt, in Zukunft die sinnvollste Lösung im Bereich Social Media für eine Marke.
Entschuldigung aber das ist ausgemachter Quatsch! Stellen Sie sich einmal vor, ihr, von Zille gemalter, Zeitungsverkäufer, würde schlicht und ergreifend mit ausgestreckten Armen vor Ihnen stehen, ohne auch nur ein Wort zu sagen, stellen Sie sich einen Markt vor, auf dem schlussendlich schweigende Händler vor noch stilleren (weil nicht ausgepreist) Produkten stehen, ohne aktiv den Verkauf voranzutreiben. Markets sind keine Konversation? Alles nur kalte Ökonomie? Wie gedenken Sie auf Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, wenn nicht durch Konversation, übrigens auf vielfältige Art umsetzbar. Auch, wenn Ihr “narrativer Einschub”, reich an Metaphern, ein sehr schönes Bild zeichnet, so bin ich insgesamt mit Ihrem Blogeintrag nicht einverstanden. Das widerspricht nach meiner Auffassung jedweden ökonomischen Handeln.
Mit besten Grüßen
Hm, der Einwand erinnert mich an Marketer, die verkünden, sie machten nun Dialog, aber die Einrichtung von Email-Werbung meinten.
Selbstverständlich kann ich auch auf ein Produkt ohne Konversation (im Sinne eines Gesprächs) aufmerksam machen. Eben durch die bekannten Wege der monologisierenden klassischen Kommunikation.
Der Handzettel beim Real ist ja keine Konversation. Gut für Real, wenn die Kassiererin ein nettes Lächeln und freundlich grüßt. Doch wenn die Schlange an dieser Kasse lang ist, rennt alles zu SB-Kasse.
Herr Kolbrück,
damit haben sie durchaus recht. Doch, wie bekommt denn ein Produkt seine Kommunikationsmittel in die Hand? Doch nicht durch sich allein!!! Auch der Marketer, der “nun auf Dialog” macht, muss sich mit dem Kommunikat so auseinandersetzen, wie es seine Zielgruppe macht. Zwar findet an dieser Stelle auf den ersten Blick keine aktive Kommunikation im Sinne von Dialog statt, doch das Schaffen eines Kommunikates geschieht durch Menschenhand und nicht von Zauberhand oder durch das Produkt selbst (so weit ist selbst die Nanotechnik heute noch nicht). Ein Produktdesigner, Interfacedesigner, Verpackungsdesigner organisiert sein Produkt jeweils mit den Kommunikationsmitteln, die beim Verbraucher jene, von Menschenhirn erdachte, Information wahrnehmbar machen. Das alte SPiel zwischen Sender und Empfänger. Die Reaktionen, beispielsweise des Kaufes von rabattierten Sonderangeboten, ist wiederum eine Nachricht an den Produzenten, Vertrieb oder was auch sonst an Nutznießern dahinter steckt. Klassische Kommunikation ist alles andere als monologisch, auch, wenn man beim ersten Blick darauf den Eindruck gewinnen kann. Markets are Conversations!
Markets are Try and Error, ein Dialog kennt mehr wie Eins und Null.
Klar braucht es um einen Mac im Apple-Store zu kaufen nicht mehr viele Gespräche! Aber nur, weils eine riesen Marke und das mitbekannteste Produkt ist! Warum? Weil sie wohl sehr viel in Gespräche investiert haben, um dort hinzukommen, oder???
Ein Verkäufer, der nicht spricht, wird nie etwas verkaufen! Sehe ich wie Fred! Endlich hat man erkannt, das Märkte Gespräche sind. Dieser Blog hier bezweckt doch nichts anderes, oder? Dich ins Gespräch und in den Markt bringen!
Ein Markt ist kein Gespräch. Auf Märkten finden Gespräche statt (oder auch nicht). Ein Gespräch kann ein Markt sein, wenn Leute Weisheiten untereinander austauschen. Aber ein Markt ist kein Gespräch. Dass Gespräche hingegen einen Markt beleben, beflügeln oder überhaupt erst möglich machen bzw. erschließen, bestreitet ja keiner.
@ramses101
Danke für die Begriffsdefinition! Dass es sich bei der ersten These des Cluetrain Manifestes (http://www.cluetrain.de/) um einen Hinweis zu Handlunsempfehlungen in Form einer Metapher handelt, ist Ihnen aber schon klar, oder?
Mit freundlichen Grüßen
Gern geschehen! Und gleichfalls vielen Dank für den Link, dass wir hier pber Cluetrain reden, war mir dann allerdings doch klar ^^ Nur ist eine These noch lange keine Handlungsempfehlung. Eine These ist eine Behauptung.
Und im Cluetrainmanifest steht die einfach so im Raum, weil es ja ansich ein hübscher Satz ist, der total tiefgründig daherkommt. Er bleibt aber unsinnig, ob Metapher oder nicht, ist dabei völlig unerheblich.
Gruß zurück
Um mal bei den Definitionen zu bleiben: “Aus volkswirtschaftlicher Sicht umfasst der Markt die Gesamtheit der Nachfrager und Anbieter, die an den Austauschprozessen eines bestimmten Gutes beteiligt sind. Entscheidend ist nicht mehr der geografische Ort des Zusammentreffens, sondern die ökonomischen Aspekte des Tausches in Bezug auf den Preis, die Kosten, den Zeitraum oder das Gebiet.” Allgemein Betriebswirtschaftslehre, Thommen, Gabler Verlag, 5. Auflage, S. 131
Wie bitte ist ein derartiger Markt ohne Konversation zu erhalten, geschweige denn aufzubauen? Ohne den Austausch “…in Bezug auf den Preis, die Kosten,…” ist ein Markt schlicht nicht existent!
“Wenn Social Media für Marken Sinn machen soll, dann müssen sie es als kleinen Flirt begreifen.”
Das heißt Social Media nur als Sonderfall des medialen Verkaufsgesprächs? Wohl kaum. Social Media ist die Kommunikation der Massen, die Selbstbeeinflussung und Selbstberatung der Verbraucher. Marken müssen verstehen, dass sie da nur Randfiguren sind. Die Höflichkeit und Bescheidenheit – im Zeitalter der Massenkommunikation eine verlorengegangene Tugend guter Werbung – ist da die wichtigste Vorausssetzung überhaupt. Die müssten zuerst wieder gelernt werden.
Nach meiner Beobachtung ist es gegenwärtig eine Mode, zu sagen, die Marken müssten in den Social Media gleichsam so präsent sein, als ob sie eine Einzelperson wären. Nach dem Motto: “Coca Cola ist auch nur ein Mensch”. Das ist aber nicht so und die Leute wissen es. Von dem pseudo-authentischen Gefasel ist man ungefähr so schnell genervt wie von den Hunderttausend Social-Media-Beratern auf Twitter, die aus Gott weiß welchem Grund und mit wie geringem Erfolg dort auf Kundenfang gehen.
Die Marken, die ganz anders herangehen, machen es besser. Sie erkennen, dass sie den Social Media lediglich Themen zuliefern können. Je mehr es ihnen gelingt, ein Thema im Selbstgespräch der Verbraucher zu sein, desto mehr haben sie von Social Media. Merke: Es ist in Social Media egal, was du sagst. Es kommt nur darauf an, was die Massen daraus machen.
Die Diskussion greift bis jetzt leider zu kurz. Der POS als Betrachtungsgegenstand ist es nicht, auf was sich Cluetrain bezieht.
Paul Samuelson und William Nordhaus definieren den Markt wie folgt: “Ein Markt ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe Käufer und Verkäufer miteinander in Beziehung treten, um Preis und Menge einer Ware oder Dienstleistung zu ermitteln.” (aus Wikipedia geschnorrt.)
In Beziehung treten – das hört sich schon mal total social an. Eine soziale Beziehung bedingt das soziale Handeln, und das äußert sich zwangsläufig in der Kommunikation (guckt mal bei Max Weber nach).
Dann fällt auf: Samuelson und Nordhaus sprechen von einem Mechanismus und nicht einer Lokation. Das ist der wesentliche Punkt.
Der Markt beginnt nicht an der Schiebetür, sondern im Kopf der Akteure. Deshalb hat Cluetrain auch Recht: Märkte sind Gespräche.
Wer sich die Marktforschungsergebnisse von Nielsen (2009) und Harris (2010) anguckt (demnächst auf Cluetrain PR
), wird feststellen, dass die Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld die wichtigsten Grundlagen für Kaufentscheidungen darstellen.
Die Gespräche finden also statt: Auf Seiten der Nachfrager – in Zeiten von Bewertungsplattformen und Sozialen Netzwerken mehr denn je.
Die Gespräche finden jedoch auch zwischen Anbietern und Nachfragern statt: E-Mails zu Produkten, die beantwortet werden, oder Support in nervigen Hotlines. Cold calls – wer liebt sie nicht?
Die Gespräche finden auch in der Marktforschung statt: Junge Menschen mit verranzten Kladden, die Samstag nachmittags in der Innenstadt Passanten ansprechen und um 5 Minuten Zeit für die Beantwortung von ein paar Fragen bitten.
Die Gespräche finden zwischen Anbietern und Dienstleistern statt – Mediaagenturen, die langweilige Werbung vermarkten sollen. B2B, ein richtiger Gesprächssumpf zwischen Markenartiklern und Handel. Harte Verhandlungen, Gespräche im rauhen Tonfall.
Die Königsdisziplin (haha), Investmentberatung. Hier lassen sich Kunden im Gespräch mit ihrem persönlichen Kundenberater für dumm verkaufen.
Fiat und das Thema Collaboration – Gespräche ohne Ende, sehr erfolgreiche Gespräche.
Dein Tenor, lieber Olaf, ist tatsächlich mit dem von Cluetrain deckungsgleich: Die Gespräche zwischen Anbietern und Nachfragern finden eher unzulänglich statt. Das sollte sich verbessern, weil sonst die Anbieter irrelevant werden, die nicht an den Gesprächen der Nachfrager teilnehmen. Die anderen drängen gerade in das neue Feld Social Media.
Gefällt mir.
Schöner Vergleich mit dem Kindergeburtstag… danke für dieses Lesevergnügen. Es regt sehr zum Nachdenken an, Elisabeth
Gerade vor ein paar Tagen mit einem Bekannten, einem Marketingmenschen, geredet. Genauso ist es, genauso läuft bei vielen Unternehmen das “Social Marketing” ab.
Chef: Wir müssen in Twitter rein!
Mitarbeiter: Ja, das sollten wir, aber es kostet viel Zeit und jemanden, der das Ganze eigenverantwortlich betreut.
Chef: Nein, so geht das nicht, die “Schönes-Wochenende-wünscht-ihre-Firma-Sowieso”-Nachricht muss natürlich von Geschäftsleitung, Vorstandsvorsitzenden der Firma, Rechtsabteilung und Presseabteilung abgesegnet werden.
Im Ergebnis sieht man dann Montags 3 Wochen später das “Schöne-Wochenende”, aktuell ist da garnichts (wie die meisten Homepages eben), reagiert auf Leser wird auch nicht und alles gammelt so vor sich hin bis es mal wieder gepusht wird, nur um wieder einzuschlafen. Negative Kommentare werden entfernt oder weggeklagt, statt sie als Chance zu sehen, als Beginn eines Dialoges.
“Man” fürchtet sich vor dem Internet, will aber irgendwie “dabei” sein.
gruß
“Im Ergebnis sieht man dann Montags 3 Wochen später das “Schöne-Wochenende”, aktuell ist da garnichts (wie die meisten Homepages eben), reagiert auf Leser wird auch nicht und alles gammelt so vor sich hin bis es mal wieder gepusht wird, nur um wieder einzuschlafen. Negative Kommentare werden entfernt oder weggeklagt, statt sie als Chance zu sehen, als Beginn eines Dialoges.”
Dann wurde entweder falsch Beraten oder einfach nicht konsequent zu Ende gedacht. Schade!
Herr Kolbrück,
damit haben sie durchaus recht. Doch, wie bekommt denn ein Produkt seine Kommunikationsmittel in die Hand? Doch nicht durch sich allein!!! Auch der Marketer, der “nun auf Dialog” macht, muss sich mit dem Kommunikat so auseinandersetzen, wie es seine Zielgruppe macht. Zwar findet an dieser Stelle auf den ersten Blick keine aktive Kommunikation im Sinne von Dialog statt, doch das Schaffen eines Kommunikates geschieht durch Menschenhand und nicht von Zauberhand oder durch das Produkt selbst (so weit ist selbst die Nanotechnik heute noch nicht). Ein Produktdesigner, Interfacedesigner, Verpackungsdesigner organisiert sein Produkt jeweils mit den Kommunikationsmitteln, die beim Verbraucher jene, von Menschenhirn erdachte, Information wahrnehmbar machen. Das alte SPiel zwischen Sender und Empfänger. Die Reaktionen, beispielsweise des Kaufes von rabattierten Sonderangeboten, ist wiederum eine Nachricht an den Produzenten, Vertrieb oder was auch sonst an Nutznießern dahinter steckt. Klassische Kommunikation ist alles andere als monologisch, auch, wenn man beim ersten Blick darauf den Eindruck gewinnen kann. Markets are Conversations!
Hallo Herr Kolbrück,
ein wirklich interessanter und amüsant bzw. metaphorisch geschrieben Artikel.
Ich war und bin nach wie vor davon überzeugt, daß das, was die 1. These des Cluetrain Manifesto anbetrifft, sie ihre Richtigkeit hat.
klar es ist eine these und es gibt diverse Beispiel dafür und dagegen. Und man darf nicht vergessen: sie ist kurz. Verdammt kurz und knackig. Märkte sind Gespräche. Mhm, aber an was erinnert mich Ihr Post?
Beispielsweise an die Diskussion um einen Post von Mirko Lange http://blog.talkabout.de/2010/02/15/dialog/ vor ein paar Monaten, in welchem er schrieb:
“Wenn man sich nun die erfolgreichen Social Media Aktivitäten anschaut, dann stellt man fest, dass zwischen den Unternehmen und den Lesern oft gar kein Dialog besteht.”
Und er hat recht, denn welchen Dialog führt die Lufthansa auf Twitter mit ihren Followern? (So gut wie) keinen. und schadet es ihr? Nein. Führt sie indirekten Dialog? Ja. Denn sie befüttert eine Plattform für ihre angebote und die User nutzen dies weidlich mit rund 30.000 an der Zahl.
Also, ich denke, es muß nicht immer heißen: Social Media ist qua Imperfekt Dialog und Transparenz.
Dialog hat mehrere Seiten einer Medaille. Direkt, indirekt usw.
Es kommt auf die Mischung darauf an, auf den Mix aus Moderation, kommunikation, Dialog usw. zwischen Interessiertem und Anbietendem. Und natürlich auf das Produkt.
Der Kranich ist auf Twitter erfolgreich mit seinen Flügen, ein Unternehmen spezialisiert auf Aktenordner könnte dies auch sein, muß aber vielleicht eine andere Anspracheform finden, vielleicht auch einen anderen Kanal usw.
Aber und das finde ich so wichtig: Der interessierte Konsument bespricht (bewertet, lobt, kritisiert usw) heute Marken, Produkte und Unternehmen über vielfältigste Art und weise im Social Web. Er unterhält sich auch mit kollegen, Freunden usw darüber. und natürlich mit Unternehmen im Austausch. Alle sind Menschen die gemeinsam im Austausch stehen.
Wie dieser situativ aussieht, sei dahin gestellt. Aber für jemanden, der damit noch nicht so vertraut ist, kann diese offene Form der Kommunikation beängstigend oder einschüternd wirken.
Und dies gilt es zu verhindern. Weil ich davbon überzeugt bin, daß man die Chancen zumindest einschätzen sollte können. Ob man teilnehmen will ode rnicht, ist ein anderes Thema. Aber wenn sollte man wissen, wie, wo und warum.
Mit besten Grüßen
Johannes Lenz
Vielen Dank für einen Beitrag, der zum Schmunzeln und Nachdenken anregt. Linkverbreitung in der Firma folgt auf diesen Kommentar.
Mir persönlich gefällt das Bild mit dem Flirt als Äquivalent zu Social Media ganz hervorragend. Beim Flirten profitieren meist beide – der/die Angeflirtete und der/die Absenderin durch die Reaktion. Dass Flirten nicht grundsätzlich zum Erfolg führt,hängt von vielen Faktoren ab. Oder, um mit der aktuellen Axe-Kampagnen zu sprechen: Weil man Mädchen nicht mit “Ey Du” anspricht. Die einen können es, die anderen nicht.
Social Media grundsätzlich als Gespräche zu deklarieren, ist schön plakativ – und man kann danach seitenlange Blogbeiträge über Begriffsdefinitionen führen. Bleiben wir doch lieber beim Flirt. Da haben alle etwas davon.
stimmt, ist das ungefähr so, als käme man vor lauter Flirtratgeber-lektüre nicht raus, um ein date zu bekommen.
Hallo,
Wie der Titel schon sagt. Social media als solches ist ein missverständlicher Begriff. Warun? Weil es wie social media nicht gibt. Genau so wie Internet kein Medium ist. So lange aber
marketer & ihre ach so professionellen Agenturen aber auch Vertreter der Fachpresse aber sich ubter digital ein medium vorstellen, sind sie meiner meinung nach auf dem Holzweg. Digital ist eine Infrastruktur ud Soziale Netzwerke sind genau das was das Wort schon sagt: Netzwerke. Eine Marke die gutes tit, wird in lichtgeschwindigkeit die nötige aufmerksamkeit bekommen. Und damit meine ich nicht kommunikation so
Das trifft einen wichtigen Punkt. Nämlich den Gedanken vieler Unternehmen und auch Agenturen (meinetwegen auch teile der fachpresse), man könne Social Media einfach wie einen weiteren Kanal dazubuchen und macht dann dort ein bisschen was kreatives.
Wir stehen da natürlich mit Rat und Tat zur Seite.
So als Experten und so.
http://www.facebook.com/smexperten
Nur zu meinem Verständnis:
Wenn Social Media kein weiterer Kanal ist, auf dem mit Kunden kommuniziert wird, was ist es dann?
Was ist die Konsequenz, wenn digital kein Medium und soziale Netzwerke eben Netzwerke sind?
Für mich hört sich das verdächtig nach Augenwischerei und der Positionierung / dem Slogan eines (wohl auch zu Recht) hochgeachteten Experten (Hr. Kassaei) an. Das habe ich schon auf dem Marketing-Symposium in München nicht verstanden. Die These an sich, okay. Nur, wenn ich keine Konsequenzen ableite, bleibt es meiner Meinung nach wischi-waschi.
Bitte, vielleicht verstehe ich das auch alles falsch. Soll ich meinen Kunden ernsthaft raten, sich rauszuhalten – weil es ja kein weiterer Kanal ist? Oder, dass er wider jede Vernunft einen Menschen beschäftigt, der permanent voll netzwerkmäßig eine Fanbasis bespaßt – ohne dass er deswegen auch nur ein Produkt mehr verkauft?
Den Grundtenor des Artikels fand’ ich super. Und ich bin der absoluten Überzeugung, dass vor jedes Ideenfeuerwerk eine ausgiebige Zieldefinition (inkl. Umsatz- und Vertriebszielen) und eine klare SM-Strategie gehören.
Aber mache ich nicht genau damit, Social Media zu einem weiteren Kanal im Kanon einer vernetzten Kommunikation?
“Märkte sind Gespräche” meint NICHT die Tatsache, dass beim Kaufen und Verkaufen auch mal nett geplaudert werden kann!
Sondern: In Gesprächen geht es oft um die Kritik existierender Waren und Dienstleistungen: Mängel werden besprochen, Anwendungsmöglichkeiten diskutiert, Nebenaspekte erwähnt (fair? Umwelt? etc.) Es werden auch neue Bedürfnisse formuliert, für die es noch gar keine Angebote gibt. Und auch Sympathie-(und Antipathie)Werte spielen eine Rolle, die ein Anbieter auf diese oder jene Weise gewinnen kann.
Es liegt auf der Hand, dass es gut für Unternehmen ist, Teil solcher Gespräche zu sein, anstatt sie abzublocken und sich möglichst intransparent zu verhalten. Im Optimalfall geschieht die Produktweiterentwicklung im Dialog mit den Nutzern.
Habe ich die Wahl zwischen zwei ansonsten gleichen Produkten, wobei das eine Unternehmen als “gesprächsbereit” bekannt ist, das andere nicht – dann ist ganz klar, WAS ich wähle! Denn allein schon die leichte Anspechbarkeit ist ein Wert, den man in einer Welt elender Warteschleifen im kostenpflichtigen Telefon-Support gar nicht hoch genug schätzen kann. Ein Forum, in dem die Produzenten tatsächlich mit den Konsumenten sprechen, ist optimal!
Kommunikation auf Augenhöhe, dazu unser Blog und unsere Ansichten (vom 21.7.2010):
http://www.blog.de/htsrv/track.....1786/43724
Trackback scheint wohl nicht zu funktionieren. Danke an blog.de, versuchen wir es so: http://bit.ly/Augenhoehe
Eine wunderbare – und sicherlich bewusste – Provokation, dieser Artikel. Sehr gelungen. Und es steckt viel Wahres darin. Aber auch eine extrem einseitige und damit unzureichende Sichtweise.
Nehmen wir an, ich sitze auf den Stufen des Bahnhofs. Plötzlich spricht mich ein Fteund an, den ich zuletzt vor 8 Jahren gesehen habe. Wir kommen ins Plaudern.
Ich find seine Schuhe extrem schick und frage ihn irgendwann nach der Marke und wo er sie gekauft hat.
Er hat sie aus nem Laden in dem seine Freundin arbeitet…
Eine Woche später war ich dort und kaufte mir ein anderes paar Schuhe.
Außerdem lud er mich noch auf eine Skatrunde mit weiteren alten (und neuen) Kumpels ein, die ich genauso lange nicht gesehen hatte…
Und so weiter und so fort.
Genau so etwas passiert im Social Web. Ohne dass sich ein Unternehmen aufdrängt.
Gespräche bedeutet zuerst einmal Kommunikation zwischen Menschen. Aus den verschiedensten Gründen.
Und diese Menschen arbeiten vielleicht auch irgendwo. Oder haben einen Tipp für mich. Oder wollen einen Tipp von mir. Oder sie waren letztens dort im Urlaub, wo ich gern einmal hin will.
Darüber ließen sich mehrere Artikel oder Bücher schreiben, nicht wahr?
Aber der Absatz des Artikels ist schlichtweg einseitig. Wie schon gesagt: eine gelungene Provokation, die förmlich nach (berechtigter) Widerrede schreit.
Natürlich ist das Thema weitaus komplexer. Deshalb gibt es hier auch letztlich kein Schwarz-weiß. Unterschiedliche Kunden verhalten sich zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedlich und haben zu unterschiedlichen Anlässen unterschiedliche Bedürfnisse.
Die Wirklichkeit ist in der Tat komplexer als das sie in ein Handbuch passt, geschweige denn in einen Blogbeitrag.
Lieber Olaf, meinst du nicht, dass “Märkte sind Gespräche” metaphorisch gemeint ist und durchaus und sagt – wenn du “Gespräche” in deine vertrieblichen Prozesse integrierst kannst du besser verkaufen? Ich bin mir auch nicht sicher ob wir immer “nur das Produkt” wollen. In vielen Fällen wollen die Vertreter einer Gesellschaft von Entwurzelten einfach nur Nähe, Austausch, Gespräch, wahrgenommen werden, etc. und so nebenbei kaufen sie auch ein Produkt. Das interessante ist, dass die eine überraschende Erfahrung oftmals sehr lange auf das Kaufverhalten einzahlt. Und Social Media kann, richtig eingesetzt, ein wertvolles Werkzeug sein um das zu ermöglichen. Also keine Evangelien, sondern ein weiteres mögliches Werkzeug.
Guten Morgen Dieter, In die Absolutheit verstehe ich es eben nicht metaphorisch. Ich sehe Gespräche nur nicht als Selbstzweck oder als sine qua non. Wenn Marken Gespräche führen, dann sollten sie dabei ans verkaufen denken (dürfen und müssen). Zumindest muss dass Gespräch für sie zweckorientiert sein – im Sinne von Image stärkt Abverkauf.
Du sagt: “Social Media kann, richtig eingesetzt, ein wertvolles Werkzeug sein”.
Ich habe nichts anderes gemeint.
Ich verstehe genau was Du meinst
Sehr cooler Text. Hat Spaß gemacht es zu lesen.
Es ist wohl unbestritten, dass Unternehmen in Social Media ein weiteres Feld sehen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Vor 10 Jahren haben die Konsumenten vor dem Fernseher gesessen oder die Zeitschrift gelesen – und wenn Sie einer Werbung oder einem Bericht nicht glaubten und diese einfach nur schlecht fanden, dann behielten sie das für sich oder besprachen es in Familie oder Freundeskreis.
Damit wurde es aber nicht öffentlich. Und genau das hat sich radikal verändert. Wenn nun Einzelpersonen mit teilweise eigener Reichweite (sagen wir mal 10.000 Follower auf Twitter) Kritik üben, so müssen Unternehmen überlegen, wie sie damit umgehen. Einen kritischen Zeitungsbericht hat der PR-Chef früher zumeist mit einem Anruf in der Redaktion beantwortet – das tut er auch heute noch. Dies ist dann Dialog.
Und genau diesen müssen Unternehmen immer führen – heute zunehmend auch mit Einzelpersonen, die keine journalistische Funktion haben. Und ab und an kann es auch sinnvoll sein, diesen Dialog öffentlich zu führen, damit z.B. die 10.000 Follower auch die Meinung der anderen Seite kennen. Und Transparenz ist durchaus dienlich, damit die 10.000 Leute einem das ganze nicht wieder um die Ohren hauen.
Ein Flirt ist übrigens auch reine Kommunikation mit dem Ziel, eine positive Reaktion zu kommen.
Und allein dieser Artikel mit den ganzen Reaktionen zeigt, dass Interaktion und Dialog gar nicht erzwungen werden müssen. Es passiert einfach. Es geht darum, das ganze im eigenen Sinne mitzugestalten.
So steigen die Chancen, sein Produkt an den Mann oder die Frau zu bringen. Und das ist in der Tat das Ziel.
die kritische herangehensweise finde ich interessant, die schlussfolgerung wuerde ich irgendwo zwischen gefaehrlich und schwachsinnig einordnen. das entspringt einem denken, das ‘social media’ tatsaechlich als weiteres tool begreift, um reklame zu machen – und wenn es dem reklameziel verkauf gut tut, dann unterhalten wir uns auch mit dem konsumenten. außerdem koennen ja dank dieser tools ach soviele unternehmensfunktionen outsourced werden.
social media ist kein tool, ist kein trend, ist nichtmal ein wort, sondern lediglich die unglueckliche beschreibung fuer eine kommunikative infrastruktur, die von a) sichtbarkeit, b) auffindbarkeit und dem c) beduerfnis nach teilnahme gekennzeichneit ist.
in so einer welt ist der permanente flirt ein guter weg, auf dauer allein zu sein.
flirts koennen ausreichen, um zu verkaufen. kurzfristig und ohne nachhaltigkeit. beziehungen koenne mit einem flirt aufgebaut werden, aber man versuche mal in einer bar mit mehreren leuten zu flirten…
und: der naechste, vielleicht besser flirt ist genauso verfuehrerisch. so bauen sie keine beziehung auf. und wenn ich hier von beziehung spreche, dann kann das eine ganz harte oekonomische groeße sein (stichwort kundenakquise vs. -bindung etc.).
wenn die professionelle kommunikation sich weiterhin als professioneller charmeur bezeichnet und nicht weiter denkt, dann adieu. es geht um relevanz, reputation, sozialkapital, inspiration – und letztlich um beziehungen.
old spice hat einen phaenomenalen flirt hingelegt. erfolgreich? jop. zweifelsohne. nachhaltig? wir werden sehen.
grueße,
florian
Wirklich treffend und ein Lesespaß dazu. Vielen Dank aus der Mode Szene!
Was mich vor allem an Social Media stört, ist, dass wirklich jeder mitreden will, obwohl er / sie oftmals selbst keine wirkliche Ahnung hat, dass “Experten” auf Tour gehen und Social Media Wissen predigen und dass sich das Verständnis von Social Media oftmal nur auf Facebook & Co. fokussieren. Ich würde fast so weit gehen, dass Social Media das Unwort – auch wenn es an sich zwei sind – des Jahres wird!
Danke für den launigen Artikel. Ja, Social Media… Super Thema. Alle machen es, kaum einer hat wirklich Ahnung davon. Und je weniger Ahnung eine Firma davon hat, desto mehr wollen Sie in SM machen und desto höher sind die Erwartungen…
In meinen Augen wird SMM (Social Media Marketing) komplett überbewertet. Der User ist voll mündig und nicht volltrottelig!
Wir leben im Zeitalter des Internet, also der Selbstbestimmung und nicht der Fremdverdummung! … ich sage jedoch nicht, dass SMM totaler Schrott ist, sondern einfach nur dass die daraus resultierenden Wirkmechanismen berbewertet werden.
Und immer diese Verweise auf Twitter…..
Nicht vergessen: 30.000 Follower sind nicht gleich 30.000 Empfänger, und schon gar nicht jedes Tweets. Wenn der Lufthansa also 30.000 Follower folgen, heißt das erstmal: Nichts! Ich selbst bekomme ständig neue Follower dazu – und ich habe bereits seit Monaten nicht einen Buchstaben mehr in die Welt geschickt…..
(Wenn ich in einer/für eine Agentur arbeiten würde/müsste, dann würde ich selbstverständlich auch jedem erzählen, wie toll dass ist mit den vielen Followern und so)
Nee, nicht jeder Flirt hat ein Ziel. Es ist ein Spiel. Viele Spiele haben kein Ziel.
Aber eine App. Jedes moderene Unternehmen braucht eine App. Und Facebook.
Es ist alles so verwirrend.
Sehr guter Artikel, der es auf den Punkt bringt!
Besonders schön Off Topic: “Die Sonne geht auf der Haut spazieren, während ich vor dem Haupteingang stehe und mich vom Businesskaspern entspanne.”
Nur “zu trauen” ist “Zutrauen” und “kreative Werung” wäre mir manchmal lieber, als die viel zu oft zu kreative Werbung …
Weiter machen!